NPS

Atualizado em 9 de setembro de 2026

NPS

Excelente (50 a 80)

Promotores: 70,0 %
Neutros: 20,0 %
Detratores: 10,0 %
Total de respostas: 100 pessoas

Calcule o Net Promoter Score: a porcentagem de promotores menos a de detratores, de -100 a 100, com a faixa de referência do resultado.

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Tabela rápida

NPS por promotores (notas 9 e 10) e detratores (notas 0 a 6). Os demais valores seguem os campos preenchidos acima.

Promotores (notas 9 e 10)	0 pessoas	10 pessoas	20 pessoas	40 pessoas
20 pessoas	50	20	0	-25
40 pessoas	67	43	25	0
60 pessoas	75	56	40	17
80 pessoas	80	64	50	29
100 pessoas	83	69	57	38

Como calcular

Com 70 promotores, 20 neutros e 10 detratores — 100 respostas ao todo — o NPS é 60. O NPS (Net Promoter Score) sai de uma única pergunta, feita numa escala de 0 a 10: “o quanto você recomendaria a empresa a um amigo ou colega?”. Quem responde 9 ou 10 é promotor, 7 ou 8 é neutro e 0 a 6 é detrator; o NPS é a porcentagem de promotores menos a porcentagem de detratores. Os neutros não entram na subtração, mas entram no total de respostas — e por isso diluem o resultado. Como as duas porcentagens são calculadas sobre a mesma base, o número final vai de -100 (só detratores) a 100 (só promotores) e não é uma porcentagem: é um índice.

Fórmula $N P S = % promotores - % detratores = \frac{promotores - detratores}{total de respostas} \times 100$

Pergunte, numa escala de 0 a 10, o quanto a pessoa recomendaria a empresa.
Separe as respostas em três grupos: 9 e 10 são promotores, 7 e 8 são neutros, 0 a 6 são detratores.
Some os três grupos para obter o total de respostas.
Calcule a porcentagem de promotores e a de detratores sobre esse total.
Subtraia a porcentagem de detratores da de promotores: o resultado é o NPS, de -100 a 100.

Exemplo

Uma pesquisa recebeu 100 respostas: 70 promotores, 20 neutros e 10 detratores.

Total de respostas: 70 + 20 + 10 = 100.
Promotores: 70 / 100 = 70,0 %.
Detratores: 10 / 100 = 10,0 %.
NPS: 70,0 − 10,0 = 60.

O NPS da pesquisa é 60 — dentro da faixa de referência “Excelente (50 a 80)”.

Erros comuns

Ignorar os neutros no total: eles não entram na subtração, mas entram no denominador. As mesmas 70 respostas 9-10 e 10 respostas 0-6 dão 75 sem neutros e 60 com 20 neutros na base.
Escrever o resultado como porcentagem (“NPS de 60%”): o NPS é um índice de -100 a 100, sem o sinal de %.
Contar 7 e 8 como promotores. A escala é fixa: promotor é só 9 ou 10, e qualquer nota de 0 a 6 é detrator, inclusive as 5 e 6 que parecem “medianas”.
Comparar um NPS medido entre os seus próprios clientes com um NPS de benchmark de mercado, levantado por um terceiro numa amostra diferente — as duas medidas não são a mesma régua.

Glossário

Promotor: Quem respondeu 9 ou 10 à pergunta de recomendação.
Neutro (passivo): Quem respondeu 7 ou 8. Não entra na subtração, mas conta no total de respostas.
Detrator: Quem respondeu de 0 a 6, inclusive as notas medianas 5 e 6.
NPS®: Net Promoter Score, apresentado por Fred Reichheld na Harvard Business Review em dezembro de 2003. NPS® é marca registrada da Bain & Company, da NICE Systems e de Fred Reichheld.

Fontes e revisão

Fontes

Perguntas frequentes

Como se calcula o NPS?

Divida os promotores pelo total de respostas, faça o mesmo com os detratores e subtraia uma porcentagem da outra. Em 300 respostas com 233 promotores, 41 neutros e 26 detratores: 233/300 = 77,7 % de promotores, 26/300 = 8,7 % de detratores, e 77,7 − 8,7 = 69. O total quase nunca é 100, então não dá para usar as contagens como se já fossem porcentagens.

O NPS pode ser negativo?

Pode, e é o caso sempre que os detratores superam os promotores. Com 10 respostas, todas de 0 a 6, o NPS é -100 — o piso da escala. Com 50 promotores e 50 detratores em 100 respostas, um cancela o outro e o NPS é 0. O teto, 100, exige que toda resposta seja 9 ou 10.

Qual é um bom NPS?

Não existe um corte oficial: as páginas de NPS da Bain definem os três grupos e a subtração, e não publicam faixas de “bom” ou “excelente”. A régua que o mercado usa — e que o medidor desta página desenha — vai de -100 a 0 na zona crítica, de 0 a 20 como bom, de 20 a 50 como favorável, de 50 a 80 como excelente e 80 ou mais como classe mundial. Use como referência, não como meta: o número muda muito de setor para setor e o que importa é a sua própria série ao longo do tempo e a comparação com concorrentes medidos do mesmo jeito.

Os neutros entram na conta?

Só no denominador. Eles não somam nem subtraem na diferença, mas fazem parte do total de respostas, então puxam o NPS para perto de zero. As mesmas 70 respostas 9-10 e 10 respostas 0-6 dão NPS 75 sem nenhum neutro e NPS 60 quando 20 neutros entram na base.

O NPS é uma porcentagem?

Não. Ele nasce da diferença entre duas porcentagens, mas o resultado é um índice de -100 a 100 e se escreve sem o sinal de %. Dizer “NPS de 60%” é o erro mais comum ao apresentar o número: o certo é “NPS 60”.

Quantas respostas eu preciso ter?

A fórmula funciona com uma resposta só, mas o resultado fica instável: em dez respostas, trocar uma resposta de promotor para detrator derruba o NPS de 100 para 80 — vinte pontos de uma vez. Bases pequenas oscilam muito de mês para mês, então compare períodos com volumes parecidos e desconfie de saltos grandes quando o número de respostas é baixo.